省高速集团、省交通集团、陕西宝汉公司，陕西金秀公司、陕西西铜公司、西安华通公司、榆林榆神公司：
    为规范我省高速公路收费人员解答司乘人员问题的行为，提高政策解答能力，提升服务质量，切实实现文明收费窗口的微笑服务、畅捷服务和便民服务，树立陕西交通部门的良好社会形象。根据《陕西省交通厅关于印发〈陕西省公路收费工作服务标准〉的通知》（陕交发〔2006〕92号，以下简称《服务标准》）有关要求，结合我省高速公路收费人员车道工作实际，现将规范收费人员政策解答和文明用语相关事项通知如下：
一、 规范政策解答
（一）熟悉政策，掌握信息
    各高速公路经营管理单位应加大对收费人员政策培训力度，提高收费人员应知应会能力，加强收费人员对收费政策和路况信息的掌握。各高速公路收费人员必须熟悉和掌握收费标准、计重收费、绿色通道等收费政策，以及非现金收费、救援电话、路段路况路线等基础信息，提高自身的业务工作能力和综合素质，提高运用收费政策解决工作矛盾和问题的能力，增强为民服务的意识。
（二）统一答复标准和口径
    各高速公路管理单位应针对司乘人员提出的相关问题，制定统一的应答标准和答复口径，限定答复范围，属于收费员现场答复的内容，要求收费人员必须掌握并规范答复，超过答复范围外的，则应由上级管理单位或相关部门予以答复。
二、规范礼仪和文明用语
（一）规范礼仪 
    全省高速公路收费人员现场解答司乘人员问题时，应细致、耐心，微笑真诚，表情自然；使用文明用语，咬字清晰，语速适中；说话和气，态度亲切。遇有误会、纠纷发生时，要冷静克制，沉着应对，确保不争吵，耐心做好解释工作。
（二）规范文明用语
    严格按照《服务标准》中规定的文明用语标准，规范收费过程中的文明用语，特别是对于司乘人员提出的超过答复范围或确不清楚的问题，避免出现“不知道”、“说不清”等字眼。
三、规范答复流程
    对于在限定答复范围内的问题（如司乘人员咨询的收费政策或路况等情况），收费人员要严格按照政策规定，准确无误的答复，必要时可出示相关文件。对于因超出答复范围不能及时予以答复的，要及时告知司乘人员，正确引导其咨询相关单位和部门。具体可参考如下流程：
1.仔细聆听、详细了解司乘人员询问的问题，是否属于可现场答复范围。
2.对于司乘人员询问问题，属于可直接答复的内容，亲切流利、完整规范的使用文明用语予以解答；对于超出解答范围以及确实不清楚的问题，应礼貌告知司乘人员，不能含糊其词误导司乘人员，可通过值班班长或站长接待解答，或告知司乘人员，请其通过电话询问相关单位和部门。
3.对于解释后司乘人员仍有疑问的，需耐心细致地再次解释，争取司乘人员满意。
4.如遇司乘人员仍不愿离去等特殊情况，对不能及时处理的，应关闭该道口，疏导其他车辆改道，并及时上报，由收费班长或值班站长单独处理。

                     
二〇一二年七月十二日